El Cliente
Ting es un proveedor de telefonía móvil que compite con gigantes como Verizon y AT&T en Estados Unidos. En un periodo corto de tiempo, desde febrero de 2012, la compañía ha conseguido más de 60.000 clientes y aún más móviles. La empresa otorga su éxito al buen servicio al cliente, un precio justo, un portal online para una rápida y fácil activación de los dispositivos, y una atención por teléfono mucho más rápida que lo que se experimenta en la competencia. Tienen un sistema de cuota muy potente que llaman BYOD (Lleva tu Propio Programa de Dispositivo), con el que no hay contratos sino que los usuarios pagan por lo que usan. Han revolucionado las funcionalidades de usabilidad con alertas y de educación de los usuarios sobre cómo evitar cargos extra utilizando wifi.
La Campaña
Ting cree que no sólo en proveer la mejor experiencia de usuario a toda su base de clientes sino también en recompensar la fidelidad del usuario, y de hecho su campaña se fundamentó precisamente en esto. Facebook ha permitido una comunidad de clientes de Ting que se ayuda y es dinámica, y la empresa ofrece a cada persona de esta comunidad un código promocional de 10 dólares para comprar cualquier dispositivo nuevo de Ting, o canjearlo por 10 dólares en crédito para los que ya tienen su propio móvil. Este código puedes ser utilizado en las cuentas nuevas y las ya existentes (si quieren añadir más líneas a su cuenta actual). Además, este código no tiene fecha de caducidad así que la gente puede utilizarlo cuando le vaya bien activar un nuevo dispositivo en su cuenta.
El Reto
En el pasado Ting había recompensado a sus clientes con tarjetas de Starbucks. Aunque es una forma válida para recompensar a los clientes y mostrarles que son importantes, para esta campaña Ting quería poder medir más concretamente los resultados de la promoción, que estuviese atado a las ventas y evitar los riscos financieros de recompensar a los clientes que no compran ningún producto o servicio.
Igual de importante era el objetivo de hacer crecer su comunidad en Facebook y mantener su engagement. Facebook representa una gran oportunidad para Ting de educar a sus clientes, tener un canal de reclamación válido sobre sus productos y servicios, generar buena actitud de marca y hacer crecer las ventas entre las redes familiares y de amistad de sus clientes. Para hacer esto, el reto era: ¿cómo hacer llegar el contenido a los fans y sus amigos? ¿Cómo animar a los fans a hacer “me gusta”, compartir y comentar ese contenido?.
La Solución
Se utilizó una app de cupones personalizada con la marca de Ting, que se difundió en su página de Facebook. Los fans se animaron a entrar en la promoción para recibir la URL que distribuía un descuento exclusivo en los nuevos servicios de Ting, que no expiraba. La aplicación se situó en la página de Facebook, se promovió con un post de Newsfeed y se publicó en varios canales incluidos el web y el blog. La aplicación garantizaba que cada usuario sólo podía participar una vez y recibir un código promocional único a través de una plataforma 100% compatible con dispositivos móviles.
Funcionalidades de la promoción
Ting personalizó la campaña utilizando la página inicial de la promoción para que animase a particiar y fuese amistosa para los clientes. En ella se mostraba un vídeo que demostraba cómo era la experiencia del cliente, lo que incrementaba el valor del engagement. Además, cabe resaltar que en la página principal de la promoción se creó una sección de FAQ para asegurar que todos los receptores del código entendían las condiciones de la promoción perfectamente.
Después de registrarse en la promoción, los fans recibían una URL única (como se ve en la captura de arriba), donde ellos podían descargarse la URL en forma de pdf y guardarlo, enviarlo a una dirección de email que escogieran, imprimirlo, o simplemente volver en cualquier momento a la promoción para verla. La aplicación permitía a Ting repartir un número ilimitados de códigos promocionales únicos (URL en este caso).
Los beneficios
1.000 personas se registraron en esta oferta para conseguir su código, lo que ha reconocido esta campaña como una acción exitosa para generar ingresos de ventas, además de otros beneficios:
- Ahorro de tiempo y dinero – es una aplicación fácil de configurar y no hacen falta conocimientos de programación
- Personalización de la promoción para el reconocimiento de la marca Ting
- Urgencia – ahora es el momento de conseguir mi código
- Mejorar el Edgerank de la página de Facebook de Ting mediante comentarios, “me gusta” y comparticiones en sus posts
- Aumentar el sentido de la comunidad Ting en Facebook – anticiparse al cliente
- Proveer una voz para Ting – posts de consejos hacia su comunidad
- Prueba en las redes sociales – validación de reclamaciones
Este tipo de campaña permite construir un sentimiento de comunidad entre los clientes, y demostrar que Ting tiene en cuenta su valor. Además, permite a la compañía conocer las peticiones y propuestas de sus clientes, pues éstos dejan comentarios en los posts de su página de Facebook. Los amigos de estos clientes ven los comentarios y rápidamente se genera confianza y reconocimiento de marca. Este tipo de campaña permitió a Ting aumentar el engagement con sus clientes, lo que ayuda a esta empresa a aumentar la base de clientes y la venta de sus productos.
