1. Dirección internacional
Este no es un problema a menos que hayas descartado hacer envíos internacionales y te hayas olvidado de especificarlo en las reglas del concurso. Si es así, y tienes ganadores internacionales, puedes acabar pagando más de lo que esperabas. En ese caso, siempre es mejor guardar las apariencias y aprender de ello en vez de retirarle el premio a la persona ganadora.
Si gana alguien que ha participado desde el extranjero, pero especificaste en las bases legales del concurso que solo era de ámbito nacional, tendrás que tomar una decisión. Intenta comprobar primero el perfil de la persona ganadora para ver si cumple o no los requisitos de participación. Si se da el caso que la persona ha participado correctamente pero no es del país, puedes pasar al primer suplente si tienes. Si no tienes suplentes, puedes decidir si dejas el premio desierto o lo vuelves a sortear. Siempre recomendamos tener unos cuantos suplentes por si acaso.
Para evitar vivir este aprieto en público, puedes ponerte en contacto con la persona ganadora antes de anunciarla, pero piensa que si tienes muchos seguidores y clientes de otros países, quizás podrías considerar ampliar el concurso al ámbito internacional aunque sea más costoso.
Sea cuál sea tu decisión, debes llevar el sorteo con total transparencia y, una vez tomada la decisión de lo que harás, explicarla a los participantes y seguidores.
2. Dirección incorrecta
Si te han proporcionado información incorrecta, no es tu culpa, pero puedes poner en práctica algunas medidas para intentar evitar que esto ocurra. La primera es de cajón. Pide a la persona ganadora que compruebe y vuelva a comprobar que toda la información proporcionada sea correcta. Tú, por tu parte, también puedes dar un paso más y por ejemplo habilitar la funcionalidad reclama tu premio para que el ganador o ganadora te escriba la información de forma ordenada.
También hay compañías de transporte como UPS que te proporcionan un Validador de Direcciones. Si estos validadores te proponen cambios a la dirección, muéstralo a la persona ganadora para que verifique la dirección antes de seguir adelante. Consulta con tu empresa de transporte para saber si disponen de este servicio.
Recuerda que un pequeño error ortográfico puede suponer una invalidación total de la entrega del premio. Este paso adicional te puede ahorrar un gran dolor de cabeza más adelante si el paquete se entrega en la dirección incorrecta o permanece en el limbo durante mucho tiempo antes de que te lo devuelvan.
3. Packaging especial
Sabemos que es importante para las marcas crear una experiencia de unboxing especial para la persona afortunada. Un paquete diferente a los habituales, con algún elemento festivo y diferencial puede ser suficiente. También puede ser una nota personalizada, un papel de regalo bonito, papel de seda, confetti o lo que creas que pueda contribuir a una experiencia divertida. Todo esto forma parte de lo que hace que los sorteos sean un recurso creativo para reforzar la imagen corporativa de una marca.
No obstante, esto puede dar lugar a problemas cuando vayas a enviar el paquete. ¿Tiene un tamaño, forma o peso distinto al de un envío ordinario? ¿Necesitarás una caja o un sobre diferente, o tendrás que usar más relleno para proteger el contenido? Vale la pena anticiparse a todas estas cosas para que luego el envío no se retrase después de ponerte en contacto con la persona ganadora.
Y aquí tienes un consejo profesional: incluye una nota animando al destinatario a hacer una publicación sobre el premio y a etiquetarte en las redes sociales. Dale los hashtags de tu marca.
4. Paquete perdido o roto
Este es uno de los problemas más comunes y, desgraciadamente, también es el que puedes controlar menos. Comprobar una dirección, dejar las normas claras y escribir a mano una nota son todos remedios proactivos a problemas futuros, pero cuando el paquete ya no está en tus manos, entonces depende del servicio de transporte que elijas para que llegue a su destino de una sola pieza. Si no lo consigue, ¿qué puedes hacer tú?
A la persona que haya ganado, explícale lo que ha ocurrido y envíale algo que sustituya el premio. No es tu culpa ni la suya. Por tu parte, contrata un seguro para el paquete y abre una incidencia para que, al menos, te lo puedan reembolsar. Además, asegúrate de que el embalaje sea adecuado al tipo de envío que necesitas hacer. Por ejemplo, si tus productos pueden romperse, la caja debería estar aislada de manera que se pudiera usar como una pelota de fútbol y los artículos siguieran estando intactos.
5. La persona ganadora no recibe información
Normalmente son las empresas de transporte las que ofrecen información de seguimiento del paquete enviado. Así, comprueba que todo este proceso está establecido para que el ganador o ganadora pueda comprobar obsesivamente cuándo le llegará el paquete. Esto creará una buena experiencia para el usuario que la asociará con tu marca.
La información de seguimiento se envía y se actualiza normalmente después de realizar una compra, así que es fácil que, si estás regalando producto propio o de tu tienda, el paquete del sorteo se pase por alto al ser un pedido no convencional. Asegúrate de enviar el premio con la información de seguimiento y hacerlo cuanto antes. Además, es una oportunidad extraordinaria de conectar con la persona premiada y agradecerle su participación. Crear emoción es básico si quieres que comparta el premio cuando lo reciba.
6. Dedicar más tiempo
Probablemente tengas una rutina establecida para optimizar el tiempo de procesamiento de los pedidos. Sin embargo, cuando ocurre algo único (como un sorteo), todos los pasos pueden tardar mucho más de lo habitual o pueden verse modificados. Todo lo que hemos mencionado en los puntos anteriores implica dedicar más tiempo al envío: comprobar la dirección, crear un envoltorio bonito y seguro, incluir una nota manuscrita, enviar la información de seguimiento… Puede ser que la persona que deba gestionar el envío del premio, al ser una actividad que no forma parte de sus tareas habituales, puede que lo deje para más tarde. Por este motivo puede ser que se acabe tardando mucho más en hacer la entrega de lo que se debería.
Así que es importante adelantar el máximo de trabajo. Imagina que, cuando anuncies el sorteo, ya dispones de todo el material del packaging y el envío. El envoltorio especial puede formar parte de las fotos promocionales. Entonces, cuando selecciones a la persona ganadora, si tienes una lista de tareas pensada, podrás seguir cumpliendo con lo que tienes programado de forma rápida y eficaz porque ya lo tienes preparado con antelación.
Otro elemento que puede hacer que tardes más de lo normal en publicar un ganador o mandar un premio es el tiempo que te lleva recopilar las participaciones. ¿Permites varias participaciones en tu sorteo? ¿Qué normas tienen que seguir los concursantes? ¿Vas a comprobar todas las participaciones o solo las de quien gane? Haz más fácil este paso con una herramienta como Easypromos, que te organizará todas las participaciones de tu sorteo y te permitirá excluir las que no sigan los requerimientos de participación. ¡No le des a un becario la tarea de copiar y comprobar 3.000 participaciones y esperes que lo haga en un día!
La moraleja de este artículo es que, para ofrecer una buena experiencia promocional desde inicio a fin, debemos anticiparnos a lo que pueda fallar en el proceso y seguir los procedimientos al detalle para ver qué puede salir mal. Un sorteo es una experiencia especial para la marca, los participantes y sobretodo, para la persona ganadora, que no se empañe con una mala experiencia a la hora de entregar el premio.
